Sekret automatyzacji procesu obsługi klienta odpowiedzią na potrzeby biznesu.
Wyobraźcie sobie taką sytuację: jest godzina 22:30, po ciężkim dniu macie wreszcie chwilę czasu dla siebie i siadacie do komputera. W jednym ze sklepów online chcecie zamówić prezent urodzinowy dla najbliższej osoby. Kilka minut szukania i wreszcie znajdujecie coś, co nada się idealnie. Już macie kliknąć przycisk „dodaj do koszyka”, ale… przypominacie sobie „Przecież urodziny są za 3 dni! Czy do tego czasu przesyłka dotrze na miejsce?” Na szczęście, w prawym dolnym rogu widzicie dostępne okno czatu, więc postanawiacie o to zapytać. Wpisujecie swoje pytanie i zderzacie się z rzeczywistością. W zależności od sklepu dalszy ciąg wypadków prawdopodobnie będzie wyglądał następująco. Dostaniecie automatyczną odpowiedź w stylu: „Przepraszamy, obecnie nie pracujemy. Odezwiemy się najszybciej, jak to będzie możliwe”. Odpisze wam zaspany właściciel sklepu, który przez przypadek zainstalował aplikację do obsługi czatu na swoim telefonie: „Sprawdzimy to i odpiszemy jutro”. Minie kilkanaście godzin, skontaktuje się z wami obsługa sklepu, która po wypiciu porannej kawy i odpisaniu na zaległe maile ma w końcu czas, żeby zajrzeć, co dzieje się na czacie. Wierzcie mi lub nie, sprawdziłem to osobiście. Zadałem późnym wieczorem pytania w kilkunastu sklepach online. Najszybsza odpowiedź przyszła o 11:00 następnego dnia, a zdarzyło się też, że (…)
